فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2  مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3  مسأله اصلي تحقيق. 5

1-4 تشريح و بيان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقيق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7  اهداف تحقيق. 7

1-8  قلمرو انجام تحقيق. 7

1-9 تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري. 12

2-3 تعاريف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1  مولفه‌هاي CRM.. 17